De 5 fases van Design Thinking en hoe ze jouw teams succesvol maken.

Mensen zijn over het algemeen afhankelijk van vaste denkpatronen. Zonder die denkpatronen, moet je bij iedere deur opnieuw bedenken dat je de deurklink naar beneden moet drukken en tegelijkertijd moet duwen om hem open te krijgen. Door die vaste denkpatronen en aannames kunnen we veel alledaagse handelingen op de automatische piloot uitvoeren, zoals eten of lopen.

Die vaste denkpatronen ontwikkelen we ook op de werkvloer. Een expert in zijn of haar vakgebied krijgt vaak een problemen voorgeschoteld dat vergelijkbaar is met een al eerder opgelost probleem. Daarom gaat die expert de uitdaging te lijf aan de hand van eerdere toegepaste technieken. Die persoon steunt dan op ervaring en aannames. Vaak heel handig, maar soms resulteert dat juist in tunnelvisie. De meest logische en meest voor de hand liggende oplossing wordt over het hoofd gezien.

Design Thinking helpt mensen ‘outside the box’ te denken. Het is een niet-lineair, iteratief proces dat teams gebruiken om de daadwerkelijke gebruikers te begrijpen, aannames ter discussie te stellen, problemen te herdefiniëren en innovatieve oplossingen te creëren.

Design Thinking helpt teams om de sweet spot te vinden tussen haalbaarheid, levensvatbaarheid en wenselijkheid, terwijl ze rekening houden met de echte behoeften en verlangens van de mensen waarvoor zij de oplossing ontwikkelen. Deze methode leent zich vooral voor situaties waarin ‘problemen’ slecht gedefinieerd of onbekend zijn. Heel goed toepasbaar op software development dus!

In de praktijk blijkt dat het vastlopen van een project, of de oplevering van een oplossing met een lage adoptiegraad en klanttevredenheid voortkomt uit een gebrek aan inzicht. Een gebrek aan inzicht in het daadwerkelijke probleem en/of in de gebruiker. Wat er écht leeft onder die laatste groep, is vaak niet voldoende gedefinieerd.

Met de Design Thinking methode maak je eerst een pas op de plaats en investeer je in empathie creëren voor de gebruiker en het definiëren van het probleem. Door die tijd te nemen, verzeker je dat tijdens de brainstorm alleen ideeën gegenereerd worden die passen binnen de scope en het ontwerpdoel van het project. Je voorkomt dat er energie besteed wordt aan ideeën die uiteindelijk niet blijken te passen.

Door die investering kunnen organisaties die Design Thinking toepassen, vervolgens snel drie stappen vooruitzetten. Het niet-lineaire karakter van dit proces stelt je in staat de keuzes die niet matchen met de wensen en behoefte van de gebruiker, tijdens het proces al op te vangen. Het voorkomt dat die pas aan het einde van de rit duidelijk worden.

De kracht van design thinking is dat het zich niet alleen blind staart op gebruikerswensen. Het verbindt wenselijkheid met haalbaarheid (techniek/ operatie) en rendement (winstgevendheid). De gebruiker is áltijd het vertrekpunt daarom zijn wij er fan van. Daarna bekijk je het probleem en zijn context volledig holistisch. In die verbinding zit het stukje denken-als-een-designer. En schrik niet, ook niet-designers kunnen dit.

Voor veel organisaties is het creëren van oplossingen met de Design Thinking methode een nieuwe manier van werken. En verandering gaat vaak gepaard met weerstand. Gelukkig merken wij dat die weerstand verdwijnt zodra mensen de kracht ervan ervaren door te ‘design doen’, het daadwerkelijk inzetten van Design Thinking. Een eerste creatieve sessie onder goede begeleiding kan direct nieuwe inzichten opleveren en teams enthousiasmeren om Design Thinking te omarmen.

Producten en diensten sluiten beter aan bij de klantwens

De gebruiker is bij deze methode altijd het vertrekpunt. Het doel van de empathiefase dat teams zich echt inleven in de eindgebruikers en hun wensen en drijfveren doorgronden. Tijdens de testfase speelt de gebruiker ook weer een grote rol. De feedback die daaruit rolt, vormt de input voor een tweede iteratie.

Ideeën worden snel concreet en tastbaar

Post-its met ideeën blijven niet langer op de muur plakken maar de meest kansrijke ideeën worden uitgewerkt in schetsen en schaalmodellen, zodat ze snel getest kunnen worden en zichtbaar wordt of de oplossing werkt of niet.

De risico’s en kosten zijn lager

Met behulp van prototypen en deze te testen leer je snel wat werkt en wat niet. Daarbij komt dat de kans op de oplevering van een oplossing met een lage adoptiegraad en klanttevredenheid wordt ingeperkt.

Het creëert draagvlak

Zeker in het geval van de implementatie van een nieuw intern systeem, zal een oplossing pas succesvol zijn als de medewerkers van het bedrijf erachter staan. De manier om hun steun te winnen, is door hen te betrekken bij het proces van het genereren van ideeën. Doordat Design Thinking alle stakeholders vanaf het begin bij het proces betrekt, creëer je draagvlak en verminder je weerstand voor de verandering. Een mooi voorbeeld van échte co-creatie is de samenwerking tussen KLM en de TU Delft.

Teams worden creatiever

Design Thinking daagt je uit om aannames los te laten en ter discussie te stellen. Zeker de professionals die al wat jaren meedraaien en veel ervaring hebben opgedaan, hebben hier baat bij. Juist die mensen kunnen enigszins vastgeroest zijn. Deze creatieve methode daagt iedereen uit anders te denken en daar komen altijd goede ideeën uit voort. De creativiteit die door het toepassen van Design Thinking bij mensen wordt aangewakkerd, is essentieel voor innovatie.

Tijdens het Design Thinking proces doorloop je 5 fases. Aangezien dit een niet-lineair proces is, volgen deze fases elkaar niet altijd hetzelfde op en vaak doorlopen teams de fases parallel en herhalen ze fases op een iteratieve manier. Iedere fase bestaat uit meerdere acties waar je vaak tools voor nodig hebt. Op servicedesigntool.org vind je heel veel informatie en praktische uitwerkingen.

Fase 1: Empathize

In de eerste fase creëer je empathie voor de gebruiker. Om vast te kunnen stellen wat de kern van het probleem is en voor wie oplossingen bedoeld zijn, start Design Thinking met het verzamelen van informatie over de doelgroep. Waar loopt die tegenaan? Vanuit welk referentiekader redeneert de gebruiker? Wat zijn de verwachtingen? Voor het creëren van die empathie zijn talloze mogelijkheden. Denk aan tools en technieken als: observatie, interviews, enquêtes of rollenspellen. Een ander handige techniek is empathy mapping. Met dit template en bijbehorende instructie kun je zelf direct aan de slag.

• Handige tools: FigJam, Miro, Typeform, Mentimeter, MakeMyPersona

Fase 2: Define

Vaak zit er een vraag achter de vraag en daarmee een probleem achter het probleem. Tijdens de define-fase analyseren teams de bevindingen uit de eerste fase. Op basis van die informatie kunnen zij vaststellen waar precies een oplossing voor nodig is. Met andere woorden: wat is het werkelijke probleem? Bij het concretiseren van dat probleem staat wederom de doelgroep centraal.

• Handige tools: Miro, FigJam, Lucidspark

Fase 3: Ideate

De volgende fase is ideate. Nu komen de karakteristieke brainstormsessies aanbod waarbij teams ideeën genereren die een mogelijke oplossing vormen voor het probleem. In eerste instantie gaat het hierbij niet om het vinden van de perfecte oplossing, maar om het bedenken van veel oplossingsrichtingen.

De voorbereiding en de begeleiding van een goede brainstormsessie zijn essentieel. Zorg bijvoorbeeld dat je multidisciplinaire projectteams samenstelt. Die samenstelling helpt om verschillende invalshoeken te belichten en zo te komen tot innovatieve ideeën. Als er meerdere ideeën zijn, is het zaak die te filteren met de gebruiker als uitgangspunt. De meest kansrijke ideeën gaan naar de volgende fase.

• Handige tools: FigJam, Miro, Board of Innovation

Fase 4: Prototype

In deze fase worden ideeën concreet en tastbaar. Het projectteam creëert een eerste versie van de oplossing, die de eindgebruiker in de volgende fase test. Is de oplossing een concreet product of systeem? Maak een prototype. Gaat het om een werkwijze, creëer dan de voorwaarden om deze werkwijze ergens in de praktijk te brengen.

• Handige tools: Figma, InVision Studio, Adobe XD

Fase 5: Test

Vervolgens legt het team het prototype voor aan de eindgebruiker. Die test de oplossing en deelt zijn of haar ervaringen. Wat werkt wel en wat niet? En belangrijker nog: lost deze oplossing het probleem op? Na die feedback kan het optimaliseren beginnen. Op basis van de ervaringen van de eindgebruiker, wordt de oplossing aangepast tot het product, het systeem of de werkwijze succesvol is. Door te werken met prototypes en die te optimaliseren, start een iteratief proces dat toewerkt naar de beste oplossing, perfect passend binnen het lean werken.

• Handige tools: UserTesting, Hotjar, PingPong, userlytics

Om dit proces meer concreet te beschrijven, bekijken we het nu in relatie tot software development. Het voorbeeld: oplossing ontwikkeling voor mobiel winkelen.

In de eerste fase doet het projectteam onderzoek naar de eindgebruikers. Wanneer gaan ze de oplossing gebruiken, op welk apparaat, welke informatie wil een gebruiker wel of niet zien in iedere fase van de buyer’s journey. Om een hoogwaardig product te bouwen, duikt het multidisciplinaire team diep in de problemen van gebruikers en bekijken ze elke functie met de ogen van de gebruiker.

Uit het onderzoek blijkt dat de gebruiker vaak onderweg, bijvoorbeeld in de trein, zijn of haar smartphone gebruikt om te winkelen. Als je in de trein zit en bij je favoriete webshop een nieuw paar schoenen uitzoekt, heb je liever een mobiele app. Maar vaak zijn dat soort storefront-apps misleidend: om een product te vinden dat ze nodig hebben, moeten klanten eindeloos door meerdere secties dwalen en lange pagina’s naar beneden scrollen.

Door direct vanuit het perspectief van de gebruiker te kijken naar de criteria en functionaliteiten, kunnen teams sneller de juiste journey uitdenken en optuigen. Na de empathy, define en ideate fases, maakt het projectteam een werkend prototype dat aan (een aantal) klanten wordt voorgelegd. Deze eindgebruikers testen het prototype en kunnen direct feedback leveren. Die feedback zorgt voor nieuwe inzichten op basis waarvan het projectteam de oplossing kan perfectioneren.

Met behulp van de Design Thinking doorlopen projectteams alle fases, van empathie tot testen, en streven ze ernaar gebruikers een oplossing te bieden die het zoeken naar producten zo snel en gemakkelijk mogelijk maakt. Ze denken goed na over alle elementen, schikken ze logisch en doen er alles aan om de klantreis zo comfortabel mogelijk te maken.

Bij Dotlab zetten we jouw gebruiker vanaf de start centraal en betrekken we alle stakeholders bij het proces. Dat doen we met een Design Sprint. We bekijken samen welke vorm het beste past bij jouw uitdaging en organisatie en doen alleen datgene wat nodig is om een volledig beeld te krijgen van het probleem en van de gebruiker.

Meer weten over onze aanpak? Lees hoe wij jouw project naar de volgende fase kunnen brengen.

Ook te lezen op Frankwatching