9 Digitale trends voor 2022 waar je nu op in moet zetten

Een belangrijke technologische ontwikkeling: NLG gaat meer en meer mainstream worden. De naam zegt het eigenlijk al: dit is een softwareproces dat natuurlijke taaluitvoer produceert. Klinkt ingewikkeld, maar eigenlijk kom je het al vaak tegen in het dagelijks leven. Denk aan de ‘auto complete’ die sommige apps en services al bieden. Maar ook aan spraakassistenten (Siri, Alexa en Google Home), chatbots van bijvoorbeeld Bol.com en Allerhande en vertaalprogramma’s als Google Translate of Deepl.

De volgende stap is het gebruik van NLG voor business applicaties waarmee de activiteiten van teams een transformatie zullen ondergaan. Zo kun je met behulp van NLG bijvoorbeeld samenvattingen van meetings nog gemakkelijker opstellen en zullen deze automatisch de actiepunten vermelden.

De ‘composable business’ wordt steeds populairder, een digitale trend om zeker te bekijken. Je kunt de oplossingen die de cloud biedt, gebruiken als losse diensten in plaats van vaste onderdelen van het IT- en applicatielandschap. Zo ben je als organisatie flexibeler en dus wendbaarder. Je kunt als het ware je resources uit de lucht plukken wanneer je die nodig hebt. Met een composable architectuur ben je dus in veel mindere mate afhankelijk van kostbare en intensieve implementatietrajecten van nieuwe applicaties.

Daarnaast wint ook de event-driven architectuur aan terrein. Kort door de bocht is de essentie hiervan dat er wordt gereageerd op wijzigingen in de status van een applicatie of op externe factoren zoals HTTPS requests.

Dat houdt in dat overige componenten zelfstandig reageren wanneer er een event wordt aangemaakt. Dat in tegenstelling tot een request-driven (RESTful) architectuur waarbij er een bepaalt verzoek of ‘voorgeschreven’ actie uitgevoerd wordt. Het voordeel van het zelfstandig reageren, is dat de beste actie op dat moment, en niet de voorgeschreven actie, uitgevoerd wordt.

Dat betekent bijvoorbeeld dat code niet uitgebreid hoeft te worden wanneer je een nieuwe service binnen een bepaalt proces toevoegt. Je maakt simpelweg een nieuwe service aan die reageert op een aangemaakt event.

Het hing al langere tijd in de lucht, maar privacy by default wordt nu echt de norm. Dat vereist dat de standaardinstellingen zo privacy vriendelijk mogelijk zijn. Zo zijn third-party cookies steeds vaker automatisch uitgebannen en persoonsgegevens mogen nooit standaard openbaar zichtbaar zijn. Denk aan je social media profielen die voorheen standaard openbaar staan, totdat je zelf actie onderneemt. Nu draait dat dus om en wordt het een bewuste keuze van de gebruiker om je profiel openbaar te maken.

Ethics as a Service (EaaS)

Artificial Intelligence biedt oneindig veel mogelijkheden, maar met die mogelijkheden ontstaan er ook zorgen over datamisbruik en privacy. De recente ontwikkelingen op het gebied van AI hebben tot een wildgroei aan ethische discussies en richtlijnen geleid. En toch bleken de huidige mechanismen voor AI de eindgebruikers onvoldoende te beschermen. Om te voldoen aan de nieuwe AI-regelgeving zien we een toenemende vraag naar AI-ethici, maar dus ook naar EaaS-oplossingen.

Onder de digitale transformatie trends zien we ook een verandering in samenwerking met externe partners. Het inschakelen van een externe digitale partner ziet er heel anders uit dan een aantal jaar geleden. Toen was de kloof tussen digitaal en het bedrijf nog vrij groot. De externe partij werd op een opdracht gezet, werkte daar zelfstandig aan en gaf updates aan de opdrachtgever.

Vandaag de dag zijn digitaal en het bedrijf (als het goed is) niet meer los van elkaar te zien. De samenwerking tussen externe partner en organisatie is dan ook veel hechter dan voorheen.

Digitale oplossingen, zoals een portaal, zijn onmisbaar wanneer je processen wilt optimaliseren en de service wilt verbeteren. Zo raakt een portal specialist de bedrijfskritische processen en is een goed onderling vertrouwen en kennis van die processen essentieel. Het gaat dus niet langer om losse en tijdelijke samenwerkingen. Digitale transformatie is een on-going proces en daarom ontstaan er duurzame partnerships tussen bedrijf en partner. De partner wordt zo goed als onderdeel van het team.

Daarnaast zien we aan de kant van de digitale partners dat de klant nog meer centraal gezet wordt. Als aanvulling op de gebruikelijke Service Level Agreement (SLA) ontstaan er nieuwe vormen van contractuele en meetbare afspraken zoals de ‘XLA’ (Experience Level Agreement). Daarbij wordt samen bepaald hoe een partner een bedrijf de beste ervaring kan bieden, voor en zeker ook na live-gang.

Digitaal is onmisbaar en moet dan ook toegankelijk zijn voor iedereen. Ook voor mensen met een visuele, auditieve of motorische beperking. En vergeet de zwakbegaafde, laaggeletterde of digitale analfabeten niet. Voor sommige organisaties zijn hier inmiddels verplichte eisen aan gesteld, denk aan overheidsinstanties. Maar ook voor bedrijven die niemand willen buitensluiten, moet digitale toegankelijkheid hoge prioriteit hebben.

Blijf niet achter en verdiep je in technologieën op het gebied van voice-assistenten en spraaktechnologie en onderzoek of de platformen van jouw organisatie voldoen aan de eisen van Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).

Andere stappen die je kunt ondernemen zijn:

• Maak digitale toegankelijkheid een belangrijke kwaliteitsnorm voor elk nieuw digitaal project
• Begin met het vervangen van oudere interfaces
• Besteed extra aandacht aan UI/UX design
• Geef toegankelijkheidstraining aan het personeel
• Doe periodiek een beroep op extern advies om recente ontwikkelingen te evalueren
• Evalueer zelf regelmatig de toegankelijkheid van de digitale producten van jouw organisatie

In de wereld van e-commerce is een vloeiende orderflow al lang niet meer onderscheidend ten opzichte van de concurrentie. Het gaat nu om hyper persoonlijke digitale ervaringen. Dat betekent dat de marketeer de content afstemt op individuele bezoekers en op de juiste momenten aanbiedt.

Een Digital Experience Platform (DXP) stelt meer data van gebruikers beschikbaar waarmee de marketeer die personalisatie kan realiseren. Het platform biedt kansen voor omnichannel-marketing door op verschillende apparaten een vergelijkbare ervaring te bieden terwijl de beheerder in één centrale omgeving de applicatie kan aanpassen.

Het belangrijkste verschil tussen het traditionele CMS en DXP is de verschuiving van product centraal naar klant centraal. Een DXP stelt marketeers in staat de gebruiker een samenhangende en persoonlijke ervaring te bieden waarbij alle communicatiekanalen elkaar versterken.

De belangrijkste basiscomponenten van een DXP:

• Database met persoonsgegevens en anonieme profielen, bijvoorbeeld in de vorm van een CRM, Data Management Platform of Customer Data Platform
• Campagnesoftware voor marketing automation
• Content Management System (CMS) en een e-commerceplatform

De content en functionaliteiten binnen een DXP zijn vervolgens via API’s in allerlei kanalen te gebruiken. Dat gaat van website tot browser notificaties, SMS en social media. Daarbij stromen de interactie- en gebruiksdata op die kanalen net zo gemakkelijk terug naar DXP. De meest vooruitstrevende DXP’s zetten machine learning in om gedrag te leren (her)kennen en vervolgens om te zetten in hyperpersonalisatie.

De vele vormen van automatisering in marketingland hebben ervoor gezorgd dat de rol van marketeer onomkeerbaar is veranderd. Doordat systemen een groot deel van het werk overnemen, is de rol van Marketeer steeds meer een mix van systeembeheerder en data analist.

Iedere goede marketingstrategie is nu data-driven en het kunnen maken van de juiste analyses met de juiste data is cruciaal. Een marketeer zal dus in toenemende mate wiskundig onderlegd moeten zijn om die data te interpreteren.

Daarnaast is technische kennis ook onderdeel van het profiel. Een marketeer moet niet alleen weten hoe om te gaan met verschillende platformen, maar moet ook verstand hebben van slimme koppelingen tussen afzonderlijke omgevingen. Doordat je verschillende systemen en databronnen met elkaar koppelt, is informatie altijd up-to-date en het levert veel gebruikersgemak op, bijvoorbeeld:

• Geen dubbele invoer van gegevens doordat data automatisch tussen de verschillende omgevingen met elkaar uitgewisseld worden
• Tijdbesparing door het automatisch uitwisselen van gegevens
• Minder foutgevoelig doordat gegevens op minder plekken handmatig ingevoerd worden
• Actuele gegevens doordat data automatisch bijgewerkt worden
• Ondersteunt klantgericht werken doordat processen soepeler verlopen en informatie sneller verzameld en gedeeld kan worden

Datasilo’s zijn funest voor digitale transformatie. Door informatie te koppelen en ‘een weg af te laten leggen’ binnen je digitale landschap vermijd je silo-vorming. Die weg afleggen, de logistiek van informatie, houdt in dat je werkprocessen van begin tot eind bekijkt in plaats van binnen afzonderlijke afdelingen.

Met behulp van een portal kun je gemakkelijk de juiste koppelingen maken. Zo ontsluit je data uit verschillende bronnen en leg je automatisch de juiste verbanden. Dit stelt je in staat om die inzichten om te zetten naar klantwaarde.

Deze digitale trend kun je koppelen aan de opkomst van de bedrijfstechnoloog of Business Technology Analist. Deze functie krijgt een steeds prominentere plaats binnen de IT-afdeling en helpt IT-teams technologie en informatiesystemen te adopteren en te gebruiken om meer winstgevende groei te creëren.

Werkgeluk zorgt voor meer productiviteit en omzet, dat heb je vast al vaker gehoord. En sinds de pandemie is de wens en behoefte om flexibeler te werken sterk gegroeid. Maar je wilt niet dat die nieuwe werkvorm ten kosten gaat van de productiviteit, de mogelijkheid tot collaboratie en de verbinding met het bedrijf en collega’s.

Bedrijven die talent willen aantrekken en behouden, zullen de digital-first aanpak nog meer moeten toespitsen op digitale dienstverlening waarbij flexibiliteit voor werknemers voorop staat. Dat betekent ook dat het 9-tot-5 principe doorbroken wordt. Als werkgever zul je ook moeten heroverwegen wanneer, en niet alleen waar het werk gebeurt.

Netflix is een mooi voorbeeld van een organisatie die hier al grote stappen in heeft gemaakt. In hun Work Life Philosophy vertelt het bedrijf: “We hebben geen voorgeschreven werkdag van 9-tot-5, dus we hebben ook geen verlofbeleid voor werknemers in loondienst. We stellen geen feestdagen- en vakantieschema op, dus je kunt zelf bepalen wat belangrijk voor je is, ook wanneer jouw lichaam en geest een pauze nodig hebben. Wij geloven in slimmer werken, niet harder.” (Netflix)