De ultieme klantbeleving: klantportaal, webapp of website? 

Een klantportaal is beveiligde online omgeving die verschillende datastromen samenbrengt, waarin ingelogde gebruikers altijd en overal, specifieke en gepersonaliseerde informatie kunnen raadplegen en beheren. Dat is een hele mond vol. Even opgesplitst:

• Eén centrale omgeving
• Koppelingen met andere systemen
• Interactief
• Beveiligd en gepersonaliseerd
• 24/7 Selfservice

Een webapp of webapplicatie is een programma dat op een webserver draait. Omdat de data op die webserver staan, beschikt iedereen overal en altijd over dezelfde gegevens. Je kunt deze softwareoplossing via het internet bereiken en hoeft dus niets te downloaden. Een webapp is (vaak) gekoppeld aan een database en stelt de gebruiker in staat data in te zien, aan te passen en toe te voegen.

Een website is net als een webapp een internetomgeving die je via je webbrowser kunt bezoeken. Voor een gebruiker is een website vrij statisch. De beheerder presenteert de content via een Content Management Systeem. En de gebruiker kan die content bekijken, informatie downloaden en achterlaten.

Eigenlijk is het een appels en peren vergelijken als we websites, webapps en klantportalen naast elkaar zetten. Elk platform afzonderlijk biedt weer allerlei mogelijkheden en zo heeft dus ook ieder platform zijn voor- en nadelen. En iedere oplossing kan vrij eenvoudig tot zeer geavanceerd zijn.

Denk vooral niet eerst in middelen, maar start bij je doelen en ambities. Wanneer je een platform nodig hebt om in contact te komen met je (potentiële) klant en die te informeren, dan is een website daar zeker geschikt voor. Wil je jouw (potentiële) klanten ondersteunen met een tool die een bepaalde handeling of proces versnelt of automatiseert? Kijk dan zeker even naar een webapplicatie. Heeft de gebruiker jouw organisatie al gevonden en wil je de contactmomenten optimaliseren, dan is een portaal interessant. Met een klantenportal kun je verreweg de meeste kanten op als het om klantbeleving (en procesoptimalisatie) gaat.

Een website kun je inzetten om te adverteren, gevonden te worden, te informeren, inspireren, verkopen en een bepaalde mate van support te bieden. Dit platform is minder interactief in vergelijking met een webapp of klantportal. Waar gebruikers bij de laatste twee data kunnen aanpassen of toevoegen, kunnen zij bij een website hoogstens informatie downloaden of gegevens achterlaten via een formulier.

Maar vergis je niet, ook met een website kun je veel verschillende kanten op. Neem Internationaal consultancy- en technologiebedrijf Quint Group. Deze organisatie is actief op meerdere continenten en heeft dus behoefte aan een platform dat gerichte regionale informatievoorziening en conversie mogelijk maakt. Daarvoor zet Quint zeer succesvol een multisite in.

Een website is een goed middel om leads te genereren. SEO en SEA bieden enorm veel mogelijkheden en vaak is je website het platform waar potentiële klanten op binnen komen. Maar een website kan niet altijd de service bieden die consumenten tegenwoordig verwachten. Je zult dus (haast) altijd een website willen inzetten in combinatie met andere tools zoals bijvoorbeeld een portaal of webapp. Via de website komen ze binnen en via een gepersonaliseerd klantportaal blijven ze verbonden.

Alle webapps zijn een website, maar niet alle websites zijn een webapp. Het verschil zit in het doel. Het doel van een website is voornamelijk informatie overbrengen en het doel van een webapplicatie is interactie. In principe helpt een webapp je een specifieke service of specifiek proces te digitaliseren en te automatiseren.

Neem het bestelproces van op maat gemaakte zonwering. Via een webapplicatie kunnen klanten de benodigde gegevens invoeren en op basis daarvan wordt automatisch een offerte gegenereerd. Die kan de klant vervolgens accorderen en daarna stuurt het systeem de offerte naar de juiste afdeling om afgehandeld te worden. Dit betekent dat een klant op elk gewenst moment een op maat gemaakte zonwering kan bestellen, zonder dat er een medewerker aan te pas hoeft te komen.

Er zijn vrij eenvoudige, maar ook zeer geavanceerde applicaties die grote hoeveelheden data verwerken. Toch zijn ook die applicaties toegespitst op één service. Bijvoorbeeld het loyaliteitsprogramma van IKEA.

Een klantenportal is een soort meta-applicatie. Een webapp levert vaak één specifieke service, hoe complex die ook kan zijn. Een portaal kun je eerder vergelijken met een startpagina die toegang verleent tot een collectie van tools, applicaties en unieke services.

Een goed voorbeeld van zo een startpagina is het single sign-on portal van Nedasco, intermediair tussen financieel adviseurs en verzekeringsmaatschappijen. Al die maatschappijen kun je zien als verschillende bronnen. Wanneer een financieel adviseur telkens al die bronnen apart moet benaderen, kost dat veel tijd en het zorgt voor onduidelijkheid. Het portaal van Nedasco brengt die bronnen samen. Je kunt je indenken hoeveel efficiënter de partners van Nedasco door dit portaal kunnen werken (zo niet dan lichten we dat graag toe). Een flinke verbetering van de “klant”-beleving!!

Je kunt een portaal compleet toespitsen op de gebruiker, zelfs de individuele gebruiker zoals je in het bovenstaande voorbeeld hebt kunnen zien. Die gebruikers kunnen klanten, partners, medewerkers of leveranciers zijn. Via een portaal kun je al deze individuele gebruikers(groepen) volgen en verkrijg je kostbare inzichten over de customer journey. Inzichten die je vervolgens kunt inzetten voor gepersonaliseerde verkoop.

Net als een webapplicatie kun je een portaal zo inrichten dat het processen zoveel mogelijk automatiseert. Doordat je portal een collectie van tools en apps is, kun je meerdere workflows combineren en een zo ideaal mogelijk werkproces inrichten. Daarnaast is een portaal ook uitstekend te koppelen met ERP- en CRM-systemen. Dus mocht procesoptimalisatie ook op de agenda staan, dan is een portaal zeker een goede investering. Een mooi voorbeeld is het klantportaal met SAP-integratie van Kenter.

Kenter geeft bedrijven inzicht in hun energieverbruik. Voor een goed overzicht zijn meetgegevens uit verschillende bronnen nodig. Denk daarbij aan verschillende elektriciteitsmeters op verschillende verdiepingen van een bedrijfspand die allemaal het verbruik van specifieke afdelingen in kaart brengen. Via een klantportaal met verschillende data-integraties biedt Kenter zijn klanten een gebruiksvriendelijk overzicht zonder hen lastig te vallen met de complexe informatiestromen achter deze berekening.

Je doelen en ambities zijn leidend in de keuze voor het beste platform. Kijk niet alleen naar wat jouw klanten vandaag nodig hebben, maar probeer ook te voorspellen welke service je in de toekomst wilt bieden.

Misschien voldoet een webapplicatie nu en kun je daarmee de service bieden die jouw klanten nodig hebben. Maar wellicht staat er een uitbreiding op de agenda en kun je beter direct al bouwen aan een klantportaal dat je in de toekomst gemakkelijk op kunt schalen.

Onthoud ook dat de mogelijkheden voor ieder platform zeer uitgebreid zijn en laat je dan ook zeker eens vrijblijvend voorlichten door een specialist.